A Legislação e a Gestão das Reclamações na AP – Perspetiva Jurídica e Abordagem Prática

Description

A gestão eficaz das reclamações é um dos pilares fundamentais para a melhoria contínua dos serviços prestados pelo setor público. As reclamações, sejam originadas por clientes internos ou externos, são inevitáveis e fazem parte de qualquer processo de prestação de serviços. No entanto, quando tratadas de forma inadequada, podem gerar insatisfação e comprometer a qualidade dos serviços. Por outro lado, uma gestão positiva e profissional das reclamações oferece uma oportunidade valiosa de transformação, contribuindo para a melhoria dos processos e a satisfação dos cidadãos.

O curso tem como objetivo dotar os participantes das competências necessárias para lidar com as reclamações de forma construtiva, reconhecendo a sua importância como uma ferramenta de melhoria e não apenas como uma crítica. Através de uma abordagem prática e teórica, os participantes serão capacitados para gerir reclamações de forma eficaz, tanto no que diz respeito aos seus colegas de trabalho (clientes internos) quanto aos cidadãos e utentes dos serviços públicos (clientes externos).

Ao longo do curso, será explorado o impacto das reclamações nos serviços públicos, as causas subjacentes à insatisfação dos clientes e as melhores práticas de comunicação e resolução. O foco estará, especialmente, na transformação da reclamação numa oportunidade de melhoria, utilizando técnicas de empatia, comunicação clara e estratégias de resolução que garantam a satisfação do cliente e promovam uma melhoria contínua do serviço.

Este curso destina-se a todos os profissionais envolvidos na prestação de serviços públicos que, direta ou indiretamente, lidam com reclamações e que desejam melhorar a sua capacidade de gestão desses processos, garantindo não só a resolução de problemas, mas também o fortalecimento da relação com os cidadãos e a melhoria da qualidade dos serviços prestados.