Gestão Positiva das Reclamações

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Formação à medida – disponível para entidades

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138ED/GPT-46

Description

A Gestão das Reclamações é cada vez mais perspectivada como uma enorme oportunidade para corrigir os erros da Organização e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros Clientes, sejam eles Colaboradores, sejam Clientes externos.

A gestão de reclamações tem que ser observada com grande seriedade não só pelas eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos Clientes internos e externos.

Gerir uma Reclamação é um momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as Organizações e Clientes. Por este motivo é absolutamente essencial dotar os Colaboradores de mecanismos de gestão positiva destes processos.

Objetivos Gerais
- Desenvolver competências para a gestão positiva de reclamações quer dos Clientes internos quer dos Clientes externos.
Objetivos Específicos
- Tratar de modo profissional as reclamações.
- Assumir a reclamação como oportunidade de melhoria.
- Valorizar os interlocutores internos como cidadãos a quem se deve prestar um atendimento de qualidade.
- Distinguir os diferentes tipos de reclamações.
- Utilizar técnicas de empatia para compreender a (i)lógica do cidadão reclamante.
- Usar abordagens diretas e indiretas sobre o cidadão reclamante.
- Utilizar técnicas de gestão positiva de reclamações.
Programa
1. A importância das reclamações na defesa do serviço público:
1.1 As reclamações como inevitáveis a qualquer serviço;
1.2 O papel de cada um;
1.3 O caráter formal/informal da reclamação;
1.4 Padrões de comportamentos ineficientes na gestão de reclamações;
1.5 Consequências na qualidade do Serviço Público;
1.6 A identificação das várias reclamações presentes na mesma ´queixa´.

2. Porque surgem as reclamações?
2.1 O que está na génese de uma reclamação: o papel das expetativas do cliente;
2.2 A percepção de quem atende e de quem é atendido;
2.3 O que os diferentes clientes ouvem quando reclamam;
2.4 A frustração de quem presta o serviço: quando os clientes não querem ouvir;
2.5 «Comportamento gera comportamento».

3. A gestão positiva das reclamações passo-a-passo:
3.1 A importância da atitude profissional de quem trata a reclamação;
3.2 Agradecer a reclamação e incentivar o cliente (interno/externo) a dar feedback;
3.3 A Técnica da gestão positiva das reclamações: passo-a-passo;
3.4 As competências envolvidas em cada uma das fases: como agir sob o cliente reclamante usando abordagens diretas e indiretas e convencê-lo para a sua causa;
3.5 A comunicação empática como estratégia para instalar capacidade de diálogo e escuta;
3.6 A linguagem que permite aumentar a eficácia e a eficiência da gestão da reclamação;
3.7 A resolução final da reclamação com vista à obtenção da satisfação do cliente.

4. Casos Práticos de Gestão de Reclamações no Setor Público:
4.1 Análise e orientações práticas para tratamento das reclamações no futuro.
Destinatários/as
- Técnicos Superiores, Assistentes Técnicos e Assistentes Operacionais.
Pré-Requisitos
Este curso não apresenta pré-requisitos
Coordenador Pedagógico
Mariza Moreira
Metodologias de Formação
A modalidade de ensino a distância é desenvolvida em regime online síncrono, permitindo que formadores e formandos interajam em tempo real através de uma plataforma digital (Zoom), recriando, tanto quanto possível, a dinâmica de uma sala de formação presencial. Esta modalidade privilegia metodologias interativas e colaborativas, assegurando a participação ativa dos formandos e o acompanhamento próximo por parte do formador.

Requisitos técnicos mínimos para o formando:
- Computador com ligação estável à internet;
- Microfone, câmara e auscultadores/colunas;
- Navegador atualizado (Chrome, Edge ou Firefox);
- Software para leitura de documentos (ex.: Adobe Reader);
- Conta de e-mail ativa para receção de credenciais de acesso e materiais de apoio;
- Conhecimentos básicos de utilização do sistema operativo (Windows ou equivalente) e navegação em ambiente digital.

Plataformas de suporte:
- Zoom: para realização das sessões síncronas em tempo real;
- Moodle: para acesso a materiais de apoio, recursos complementares e eventuais atividades assíncronas.
Métodos de Avaliação
Em termos de avaliação, enquanto componente do processo formativo, procura-se garantir um sistema formal e rigoroso de avaliação, contínuo e distribuído pelos diferentes momentos do processo formativo:
- Avaliação diagnóstica;
- Avaliação contínua;
- Avaliação sumativa;
- Avaliação de desempenho dos formadores;
- Avaliação da formação: questionários de satisfação do formando e formadores.
Certificação
O Certificado Profissional da INCURSO é emitido no fim da formação através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO), na área criada especificamente para o registo das ações de formação não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, ao abrigo do n.º 6 do artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de Dezembro e Portaria n.º 474/2010, de 8 de Julho, ficando associado ao Passaporte Qualifica - Registo Individual de Competências do formando:

- No final do curso os formandos que obtiverem registarem assiduidade mínima de 80% e aproveitamento têm direito a um Certificado de Formação Profissional conforme legislação em vigor.
- Os formandos sem assiduidade mínima e/ ou aproveitamento recebem uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, na qual onde constará carga horária e módulos da formação.
Requisitos de Frequência
Para o normal desenvolvimento da ação de formação em regime de ensino a distância, é necessária a utilização de recursos materiais e pedagógicos que assegurem a participação ativa dos formandos e o adequado acompanhamento das sessões.

Os formandos deverão dispor de computador com ligação estável à internet, webcam, microfone e auscultadores ou colunas, bem como de navegador de internet e software de leitura de documentos devidamente atualizados. É igualmente necessária uma conta de correio eletrónico ativa para recepção de credenciais de acesso e materiais pedagógicos, assim como conhecimentos básicos de utilização do sistema operativo e de navegação em ambiente digital.

A formação será suportada pelas plataformas Zoom, para a realização das sessões síncronas em tempo real, e Moodle, para disponibilização dos materiais de apoio, recursos complementares e eventuais atividades assíncronas. Sempre que se justifique, poderão ser utilizados recursos específicos adicionais, nomeadamente software, legislação ou outros instrumentos técnicos diretamente relacionados com os conteúdos da ação, os quais serão previamente comunicados aos formandos.
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