Gestão Estratégica de Clientes e Projetos: Do Planeamento à Fidelização

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138ED/GPT-48

Description

As organizações enfrentam desafios crescentes na captação, fidelização e gestão estratégica de clientes, bem como na execução eficaz de projetos dentro dos prazos, orçamentos e padrões de qualidade definidos.

Muitas empresas evidenciam necessidades formativas ao nível da estruturação de processos de relacionamento com clientes, da melhoria da comunicação interna e externa, da definição clara de objetivos e indicadores de desempenho, e da aplicação de metodologias práticas de gestão de projetos.

Objetivos Gerais
- Dotar os participantes de competências técnicas e operacionais na gestão eficaz de clientes e na gestão estruturada de projetos, potenciando resultados organizacionais sustentáveis.
Objetivos Específicos
- Identificar princípios e boas práticas na gestão estratégica de clientes.
- Aplicar técnicas de comunicação e negociação orientadas para a satisfação e fidelização.
- Planear e estruturar projetos com definição clara de objetivos, recursos e prazos.
- Monitorizar e controlar a execução de projetos através de ferramentas adequadas.
- Integrar a gestão de clientes com a gestão de projetos, assegurando alinhamento estratégico e operacional.
Programa
1. Gestão de Clientes:
1.1 Conceitos fundamentais da gestão de clientes;
1.2 O cliente como ativo estratégico;
1.3 Ciclo de vida do cliente;
1.4 Segmentação e tipologias de clientes.

2. Comunicação e relacionamento:
2.1 Comunicação eficaz em contexto empresarial;
2.2 Gestão de expectativas;
2.3 Técnicas de negociação.

3. Fidelização e gestão de reclamações:
3.1 Estratégias de retenção;
3.2 Tratamento de objeções e reclamações;
3.3 Indicadores de satisfação.

4. Gestão de Projetos:
4.1.Fundamentos da gestão de projetos;
4.2 Conceito de projeto;
4.3 Diferença entre processo e projeto;
4.4 Fases do ciclo de vida do projeto.

5. Planeamento do projeto:
5.1 Definição de objetivos (SMART);
5.2 Estrutura Analítica do Projeto (EAP);
5.3 Planeamento de recursos, prazos e custos.

6. Execução, monitorização e controlo:
6.1 Indicadores de desempenho (KPIs);
6.2 Gestão de riscos.
Destinatários/as
- Gestores de projeto;
- Técnicos comerciais;
- Gestores de clientes;
- Quadros intermédios;
- Colaboradores com responsabilidades na coordenação de projetos ou relacionamento com clientes.
Pré-Requisitos
Este curso não apresenta pré-requisitos
Coordenador Pedagógico
Mariza Moreira
Metodologias de Formação
A modalidade de ensino a distância é desenvolvida em regime online síncrono, permitindo que formadores e formandos interajam em tempo real através de uma plataforma digital (Zoom), recriando, tanto quanto possível, a dinâmica de uma sala de formação presencial. Esta modalidade privilegia metodologias interativas e colaborativas, assegurando a participação ativa dos formandos e o acompanhamento próximo por parte do formador.

Requisitos técnicos mínimos para o formando:
- Computador com ligação estável à internet;
- Microfone, câmara e auscultadores/colunas;
- Navegador atualizado (Chrome, Edge ou Firefox);
- Software para leitura de documentos (ex.: Adobe Reader);
- Conta de e-mail ativa para receção de credenciais de acesso e materiais de apoio;
- Conhecimentos básicos de utilização do sistema operativo (Windows ou equivalente) e navegação em ambiente digital.

Plataformas de suporte:
- Zoom: para realização das sessões síncronas em tempo real;
- Moodle: para acesso a materiais de apoio, recursos complementares e eventuais atividades assíncronas.
Métodos de Avaliação
Em termos de avaliação, enquanto componente do processo formativo, procura-se garantir um sistema formal e rigoroso de avaliação, contínuo e distribuído pelos diferentes momentos do processo formativo:
- Avaliação diagnóstica;
- Avaliação contínua;
- Avaliação sumativa;
- Avaliação de desempenho dos formadores;
- Avaliação da formação: questionários de satisfação do formando e formadores.
Certificação
O Certificado Profissional da INCURSO é emitido no fim da formação através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa (SIGO), na área criada especificamente para o registo das ações de formação não inseridas no Catálogo Nacional de Qualificações, ao abrigo do n.º 6 do artigo 7.º do Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de Dezembro e Portaria n.º 474/2010, de 8 de Julho, ficando associado ao Passaporte Qualifica - Registo Individual de Competências do formando:

- No final do curso os formandos que obtiverem registarem assiduidade mínima de 80% e aproveitamento têm direito a um Certificado de Formação Profissional conforme legislação em vigor.
- Os formandos sem assiduidade mínima e/ ou aproveitamento recebem uma Declaração de Frequência de Formação Profissional, na qual onde constará carga horária e módulos da formação.
Requisitos de Frequência
Para o normal desenvolvimento da ação de formação em regime de ensino a distância, é necessária a utilização de recursos materiais e pedagógicos que assegurem a participação ativa dos formandos e o adequado acompanhamento das sessões.

Os formandos deverão dispor de computador com ligação estável à internet, webcam, microfone e auscultadores ou colunas, bem como de navegador de internet e software de leitura de documentos devidamente atualizados. É igualmente necessária uma conta de correio eletrónico ativa para recepção de credenciais de acesso e materiais pedagógicos, assim como conhecimentos básicos de utilização do sistema operativo e de navegação em ambiente digital.

A formação será suportada pelas plataformas Zoom, para a realização das sessões síncronas em tempo real, e Moodle, para disponibilização dos materiais de apoio, recursos complementares e eventuais atividades assíncronas. Sempre que se justifique, poderão ser utilizados recursos específicos adicionais, nomeadamente software, legislação ou outros instrumentos técnicos diretamente relacionados com os conteúdos da ação, os quais serão previamente comunicados aos formandos.
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